遭投诉女快递员下跪：员工不能成为企业责任牺牲品｜新京报社论

企业之大，不能只体现在企业的规模上，对待员工的态度也应该展现出大格局。

▲资料图  图片来源：视觉中国

文 |社论

近日，一张由山东省广饶县稻庄派出所基层民警签字的证明引爆了朋友圈。证明显示，因被指快递包装开裂少了1个芒果，48岁女快递员聂某偿一整箱后，仍遭投诉，被扣工资2000元。因担心再遭投诉被开除，聂某上门求客户谅解直至下跪。处警民警了解情况后，告诉聂某不要以尊严为代价乞求原谅，并在证明中建议快递公司退还聂某被扣工资，对聂某给予表扬和奖励等。快递公司表示，已免除对聂某的处罚，并对其进行慰问。

最新消息显示，有关此事发酵的具体细节或与最初版本有所出入，仍有待相关方面给出最终的调查回应。但快递员被重罚已是一个被确证的关键细节。它反映出一些企业在处理消费纠纷时，以对员工“残忍”来体现对消费者负责的做法，以及由此折射出的大企业对待员工的态度，值得辨析。

综合目前所呈现出的信息，快递包装破损、芒果少一颗，完全可能是在运输装卸过程中造成的。然而，在未查明原因前，就要求快递员自行赔偿解决，这显然是将企业责任推到了快递员身上。换言之，面对消费者的多次投诉，若快递公司不是简单粗暴地对员工开出高额罚单，而是查清事实，并由公司先行出面解决，此事或不至于发展到当前的多输局面——消费者遭遇舆论指责，企业形象受损，员工受辱。

此事表面看是快递员与消费者的冲突，实际上却是企业内部管理失序所溢出的一个“恶果”。在员工端，过去一些调查表明，快递行业的罚款现象较为普遍，“超时罚款”“差评罚款”“投诉罚款”不一而足，既让员工承受过大压力，实际上也衍生出一种“以罚代管”的畸形企业文化。适当的考核当然是必要的，可一旦考核变成了“罚”字当头，显然过犹不及。在企业端，遇到消费纠纷时，只顾着“处理”员工，将矛盾的解决推给员工个人，表面看很重视，实际上也是变相推卸责任，员工成为牺牲品，也是对消费者不负责。

中国当前已是世界第一快递大国，快递行业也已发展成为社会的基础设施之一，理当尽早告别过去那种“野蛮生长”的阶段。目前快递行业整体呈现出多家巨头共存的生态，随便一家企业都是不折不扣的大企业。然而，快递企业的内部管理，快递员的权益保障水平，是否有同步提升，尚需打上一个问号。这次事件，便是一个现实提醒——企业之大，不能只体现在企业的规模上，对待员工的态度也应该展现出大格局。

事实上，有相关机构发布的年度雇主报告也显示，从近几年的企业员工对最佳雇主定义标准来看，企业员工对收入前景的需求排序在逐年下降，而“尊重员工”“实现对员工的承诺”等要素的排序则在逐年上升。

通俗说，与薪酬福利相比，当前的求职者更希望在雇主那里获得真正的尊重。并且可以预期，当社会整体收入水平继续提升，权利意识、平等意识不断增长，求职者对被尊重的需求会更强。

求职者心态的变化，必然要求企业的人力管理理念也该有相应的进化。然而，仍以快递、外卖行业为例，其从业者的流动性颇高，这里面有行业本身的特点所致，也不乏管理上的原因。比如动辄重罚的粗暴管理方式，很可能让一些年轻人缺乏企业认同感，从而变得更易跳槽。从长远来看，这当然不利于整个企业乃至行业的发展。

随着社会劳动力红利的日渐式微，未来人力资源将变得更珍贵。善待员工、尊重员工，是所有企业的必修课。“消费者是上帝”，但绝不意味着可以无视员工权益。特别是对大企业而言，如果其管理制度里的不合理惩罚条款逼迫员工行为出格，实则是本末倒置，也构成一种不良示范。“店大不能欺客”，也不能“欺”员工——这不仅表现为合理的薪酬待遇，也体现在平等、人性的企业文化上。

编辑：何睿  校对：刘越

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